Klachtenreglement

Over dit reglement

Dit reglement werd opgesteld door Shanti Van Genechten, directeur van Kinderwens VZW in december 2020 en werd kenbaar gemaakt aan het bestuur van VZW Kinderwens.

Wat is een klacht?
Met een klacht wordt een vraag of wens naar verbetering of de uiting van ontevredenheid bedoeld. Deze brengt de desbetreffende persoon onder de aandacht en vereist actie vanuit de vzw.


Doel en basisprincipes
Het doel van het reglement dat we opstellen is om een transparante en éénduidige manier te voorzien om, klachten te behandelen en op te lossen en tegelijk ook de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.


We wensen de persoon die de klacht indient te voorzien van feedback en deze met de grootste zorg te behandelen, dit binnen een termijn van 10 kalenderdagen. We trachten in deze procedure om eerst tot praktische oplossingen te komen, want elke klacht verdient aandacht. Elke klacht wordt systematisch geregistreerd en geanalyseerd, wat in een periodieke rapportering resulteert dat per kwartaal wordt voorgesteld aan de RvB en waaruit voorstellen tot verbetering kunnen komen.

Het onderwerp van een klacht?
Het onderwerp van een klacht kan gaan over zaken zoals de organisatie, inhoud van een betalende cursus, infosessie  voor wensouders, opleiding voor professionals die georganiseerd worden door de VZW  of over onze betalende dienstverlening voor (kinderwens-) (sterren- )ouders door medewerkers van de VZW..
 

Het eerste contactpunt is de cursusgever of zorgverlener zelf die verantwoordelijk is voor zijn of haar cursus of de medewerker die verantwoordelijk is voor de trajectbegeleiding. Deze worden geregistreerd door Kinderwens VZW in een klachtenregister.  Wanneer de klacht niet rechtstreeks kan besproken worden met de cursus gever of medewerker, kan in dat geval rechtstreeks klacht ingediend worden bij Kinderwens VZW.

 

Behandeling van de klacht
Het eerste contact gebeurt rechtstreeks met de lesgever of medewerker:
1. Eerst en vooral is het belangrijk dat de klacht  met zorg en aandacht gehoord wordt door de betrokkene zelf.
2. Vervolgens is het essentieel om een oplossing voor de klacht te vinden. Door de situatie uit te leggen, kan de lesgever of medewerker richting geven om tot een oplossing te komen. De gevonden oplossing wordt schriftelijk in een verslag weergegeven voor beide partijen.
In alle gevallen wordt er een klacht geregistreerd in een register met oplossing en datum van afsluiting.
Indien de klacht niet kan worden opgelost door de lesgever of medewerker zelf dan zal er worden aangegeven dat hij of zij via de klachtencommissie kan gaan. De lesgever of medewerker informeert de betrokkenen dat de klacht geregistreerd  dient te worden via via een formulier op de website. Dit formulier wordt rechtstreeks bezorgd aan de klachtencommissie.
 

De klachtencommissie handelt als volgt:
1. De commissie stuurt de betrokkenen een officiële ontvangstbevestiging van zijn of haar klacht per e-mail

2. De klachtencommissie behandelt de klacht.
- Bestuderen van de klacht, zo nodig het verbonden dossier
-De klager horen
-De personen horen die rechtstreeks bij de klacht zijn betrokken
-Een besluitende commissievergadering, met geschreven aanbeveling aan de directie van Kinderwens vzw over de tegemoetkoming aan de klacht
3. De directie van de Kinderwens VZW maakt een beslissing die gebaseerd is op de aanbevelingen van de commissie en zorgt ervoor dat alle betrokkenen schriftelijk verwittigd worden van de beslissing

4. Archiveren van het dossier, rapporteren aan de directie over implementatie klachten waardoor verbeteringen kunnen doorgevoerd worden
5. Behandeling en regeling moet binnen de 15 dagen afgewerkt worden, éénmalige verlening van 10 werkdagen is mogelijk.
De klager wordt hiervan verwittigd van deze termijn.

Algemene procedure
-Eerste contact met de lesgevers of medewerkers zelf.
-Daarna kan je je richten tot de klachtencommissie.